F.A.Q.

Sommaire 

1. Notre offre et nos produits

2. Point relais

3. Drive & Livraison à domicile

4. La consigne des bocaux, bouteilles et sacs en tissu

5. Le paiement

 

1. Notre offre et nos produits

Où et quand commander ? 

Vous pouvez commander à n’importe quelle heure de la journée en vous rendant sur le site www.vracnroll.com.

Étape 1 : Sélectionnez le mode de livraison sur la page d’accueil du site (https://vracnroll.com/) pour accéder à la boutique en fonction de votre préférence et de votre situation géographique. Attention, nous ne proposons pas exactement les mêmes produits entre le mode « drive / livraison à domicile » et le mode « Point Relais ».

Étape 2 : Une fois sur la boutique, naviguez entre les différentes catégories.

Étape 3 : Sélectionnez les produits que vous voulez commander et choisissez une quantité en cliquant sur la taille de contenant souhaitée.

Étape 4 : Rendez-vous sur « Mon panier » pour avoir le récapitulatif de votre commande et cliquez sur « commander » après avoir accepté les Conditions Générales de Vente.

Étape 5 : Indiquez vos coordonnées ou connectez-vous à votre compte client pour accéder à vos informations.

  • Cas 1 : Retrait en Point Relais > Choisissez votre point de retrait ;
  • Cas 2 : Drive > Choisissez votre point drive > Indiquez votre créneau de retrait ;
  • Cas 3 : Livraison à domicile > Indiquez votre adresse de livraison et sélectionnez votre créneau de livraison.

Étape 6 : Cliquez sur « continuer » pour procéder au paiement sécurisé.

Pourquoi certains produits (les fruits, légumes, fromages, …) semblent-ils plus ne plus apparaître sur votre site ?

Certains produits sont uniquement disponibles localement, pour des raisons écologiques et logistiques. Si vous ne voyez pas / plus les produits frais, c’est que vous êtes sur l’interface de notre site dédiée aux commandes en Point Relais. Si vous souhaitez aller sur l’interface pour les livraisons à domicile et le drive, il vous suffit de vous rendre sur la page d’accueil et de cliquer sur le bouton « Drive » ou « Livraison à domicile » : les produits frais réapparaîtront comme par magie !

D’où viennent vos produits ?

Tous nos produits sont issus de l’agriculture biologique et sont certifiés bio. Nos fournisseurs sont français, au maximum locaux et les producteurs choisissent les meilleurs ingrédients bio. Par exemple, le lait en bouteille consignée, les yaourts et les glaces proviennent d’un producteur dans les monts du lyonnais. Le café que nous vous proposons provient de Colombie et du Mexique (qui sont des pays produisant parmi les meilleurs cafés du monde), puis il est torréfié à Villeurbanne, à quelques mètres de chez nous, par La(belle) Brûlerie et moulu dans notre entrepôt.

Jusqu’à quand mes produits sont-ils consommables ?

Pour les produits d’épicerie sèche, il n’y a pas de DLC (Date limite de consommation) mais seulement une DDM (Date de durabilité minimale) qui correspond à une date à partir de laquelle le produit peut perdre certaines qualités organoleptiques (ex : couleur, texture, etc.) mais sans jamais devenir dangereux pour la santé (aucun risque d’intoxication post-DDM, par exemple). Aussi, même si nous vendons toujours des produits dont la DDM est postérieure à la date de livraison de la commande (grâce à notre bon roulement de commandes de produits), nous n’avons pas l’obligation de la communiquer. Nous avons décidé de ne pas le faire car nous pensons que cela prête moins à confusion pour notre client, qui pourrait prendre cette date pour une DLC. Pour les produits frais, les DLC sont indiquées directement sur l’étiquette du produit. 

Je suis allergique à certains produits, pouvez-vous me garantir qu’il n’y en aura pas de traces dans mes produits ?

Étant donné le processus de préparation de produits vendus en vrac, il est compliqué de garantir l’absence de traces d’allergènes. Nous avons un process spécial pour éviter tout risque de contamination croisée, mais étant donné que nous reconditionnons des produits en vrac, nous ne pouvons malheureusement pas garantir un risque zéro. Suivant les degrés d’allergies, les traces peuvent être tolérées. Demandez à votre médecin ce qu’il vous recommande !

Comment signaler un problème sur ma commande ?

Si vous constatez une erreur sur votre commande, c’est-à-dire qu’un produit vous a été livré à la place d’un autre sans votre accord préalable, nous vous encourageons à contacter Vrac’n Roll qui planifiera avec vous un créneau pour procéder à l’échange sur le lieu de votre choix (chez Vrac’n Roll, à votre travail ou à domicile). Le produit que vous avez réellement commandé vous sera alors remis à la place de celui qui vous a été livré par erreur.

Si vous souhaitez retourner un produit pour un autre motif, nous vous invitons à respecter les modalités décrites dans le paragraphe 7 de nos conditions générales de vente :

Conformément à l’article L. 221-18 du code de la consommation, le client dispose d’un délai de quatorze jours francs à compter de la date de réception de sa commande pour exercer son droit légal de rétractation et signaler à Vrac’n Roll son intention de lui retourner tout ou partie de sa commande, à ses frais, pour obtenir un remboursement de la valeur des produits retournés (hors frais de renvoi restant à la charge du client). Les produits retournés à Vrac’n Roll devront être :

  • dans leur état d’origine, c’est-à-dire dans un parfait état de revente (non ouvert, et sans détérioration du contenant),
  • accompagnés d’une copie de la facture d’achat portant la mention manuscrite « bon pour retour »,
  • adressés à l’adresse suivante : Vrac’n Roll – 17 rue de Gerland, 69007 Lyon

Après vérification de la facture associée aux produits renvoyés et de leur état (identique à celui d’origine), Vrac’n Roll effectuera le remboursement du client, par le même moyen de paiement que celui utilisé par le client, et au plus tard dans les 14 jours suivants la réception des produits retournés.

Le client ayant passé commande est le seul à pouvoir exercer ce droit de rétractation, ce qui implique qu’en cas de livraison chez une personne différente, cette dernière ne peut pas exercer ce droit.

2. Point relais

Où livrez-vous ? 

Grâce à la livraison en Point Relais, vous pouvez profiter d’une livraison dans n’importe lequel des 15 000 Points Relais présents partout en France et en Belgique.

Vous pouvez consulter la liste des points relais colis ICI pour trouver le plus proche de chez vous.

Quand puis-je venir récupérer mon colis ?  

Le délai de livraison est estimé entre 2 et 6 jours ouvrés après le passage de votre commande.

Vous serez averti(e) par SMS dès que votre commande arrivera dans le point relais colis de votre choix ! Vous pourrez alors venir le récupérer sous 14 jours, faute de quoi il sera retourné à Vrac’n Roll et la livraison devra vous être facturée.

De quoi ai-je besoin pour récupérer mon colis ? 

Pour retirer votre colis en point relais, munissez vous de votre carte d’identité, et c’est tout !

Combien coûte la livraison ? 

Vrac’n Roll vous propose des tarifs dégressifs pour les livraisons en point relais afin d’optimiser au maximum le remplissage du colis réutilisable et consigné avec de bons produits bio. Nous limitons ainsi notre empreinte environnementale et la vôtre à chaque commande.

Tarifs :

  • Panier < 50 €, la livraison vous coûte 9 €
  • Panier > 50 €, la livraison vous coûte 7 €
  • Panier > 80 €, la livraison vous coûte 5 €
  • Panier > 100 €, la livraison vous coûte 3 €
  • Panier > 150 €, la livraison est offerte !

Peu importe votre panier, le retour du Vrac’n Colis et de vos contenants consignés est gratuit !

J’ai passé ma commande, comment savoir si mon colis est bien parti de chez vous ?

Nous n’envoyons pas de notification lors du départ de votre colis de notre entrepôt. Mais pas d’inquiétude : si vous avez bien reçu la confirmation de commande après votre paiement, cela signifie que votre colis a bien été préparé par nos soins ou va l’être prochainement. Si vous souhaitez une confirmation, vous pouvez toujours envoyer un e-mail à l’adresse sav@vracnroll.com. Enfin, vous recevrez une notification dès que votre colis sera disponible en Point Relais.

Comment faire si je ne peux pas venir chercher mon colis dans les délais ?  

Pour prolonger la plage de retrait de votre commande en cas d’imprévu, contactez-nous dans un délai de 14 jours après la livraison en point relais à l’adresse sav@vracnroll.com.

Au delà de ce délai de 14 jours, et sans nouvelles de votre part, la commande sera ré-expédiée à Vrac’n Roll et la livraison vous sera facturée 9€. 

Comment garantissez vous l’inviolabilité de votre Vrac’n Colis  ?  

Le Vrac’n Colis est scellé à l’envoi grâce à un « Lien de sécurité » pour garantir son inviolabilité. 

Si toutefois vous remarquez une anomalie à la réception : 

  • Le « Lien de sécurité » est absent
  • La sangle est coupée
  • Le colis est abimé

Veuillez contacter notre service SAV à l’adresse sav@vracnroll.com.

Que faire si mon billet de retour est périmé ?   

Le billet de retour (ou étiquette de renvoi) fourni par Vrac’n Roll pour le renvoi gratuit de vos consignes n’est valable que deux mois après réception de votre commande.

Passé la « Date limite de dépôt », renseignée sur le bordereau de renvoi, vous devrez contacter le SAV de Vrac’n Roll à l’adresse sav@vracnroll.com pour obtenir une nouvelle étiquette de retour qui vous permettra de renvoyer votre colis ainsi que les contenants consignés qu’il contient. 

Que faire si mon Vrac’n Colis est endommagé à réception ? 

Si votre Vrac’n Colis est endommagé dès sa réception, veuillez en informer immédiatement le service après vente (sav@vracnroll.com). Si les dégâts relevés vous empêchent de renvoyer votre colis selon les instructions classiques, nous vous indiquerons la marche à suivre pour que vos consignes soient retournées en toute sécurité jusqu’à Vrac’n Roll ! 

3. Drive & Livraison à domicile

Quand et où livrez-vous ?

Nous livrons dans tous les arrondissements de Lyon, Villeurbanne, la Mulatière, Caluire et Cuire, Vaulx en Velin, Oullins, Sainte-Foy-lès-Lyon, Pierre-Benite, Tassin-la-Demi-Lune, Ecully, Champagne au mont d’or, Bron, Vénissieux, chez vous ou à votre bureau.

Pour être informé(e) du lancement de la livraison à domicile Vrac’n Roll dans votre ville, rendez-vous en bas de cette page pour vous inscrire à la Newsletter !

Au moment de la commande en ligne, indiquez le créneau de livraison auquel vous voulez être livré(e) chez vous ou récupérer votre commande en drive (liste et horaires par ici : https://vracnroll.com/drive/)

Le délai entre la commande et la préparation est compris entre 11h et 2 jours ouvrés minimum, aussi vous pouvez commander :

  • au plus tard la veille avant minuit pour des retraits ou livraisons du lundi au vendredi,
  • l’avant-veille jusqu’à minuit, pour des retraits ou livraisons les samedis.

Certains produits doivent être commandés jusqu’à 2 jours ouvrés avant la date de retrait ou de livraison. Ces produits disposent d’un macaron indiquant les délais et informations concernant les contraintes de commande (les pains par exemple). Certains produits avec délais décaleront automatiquement la 1ère date de retrait ou livraison disponible au moment du choix du créneau. 

Le jour de votre livraison, vous recevez un SMS rappelant l’adresse de livraison, la date et le créneau de 2h que vous avez choisi.

Quand puis-je venir récupérer ma commande au Drive ?

Avec le Drive, venez chercher votre commande chez Vrac’n Roll (17 rue de Gerland, 69007 Lyon), Chez Village 0 à Villeurbanne (207 rue Francis de Pressensé, 69100 Villeurbanne) ou dans l’un de nos drives partenaires dans l’agglomération lyonnaise et économisez les frais de livraison.

Sélectionnez ce mode de retrait dans votre panier au moment de votre commande. Choisissez ensuite un jour de retrait – du lundi au samedi – et un créneau horaire. Vous pouvez consulter les horaires actualisés sur cette page :

https://vracnroll.com/drive/

Comment se déroule la livraison en voiture électrique ? 

Vous êtes livré(e) en voiture électrique par nos livreurs, les coursiers les moins polluants de la région lyonnaise ! Ils déposent l’ensemble de vos contenants remplis directement sur votre plan de travail ou la table de votre cuisine. Ils repartent avec le cabas de livraison vide pour ne pas vous encombrer.

De plus vous pourrez leur remettre vos contenants vides à chaque livraison, sans supplément, pour bénéficier de la consigne.

Comment faire si je ne suis pas chez moi au moment de la livraison ?

Le jour de la livraison, vous recevez un SMS précisant le créneau et l’adresse de votre livraison. Vous avez jusqu’à 13h, pour nous prévenir par mail ou par message chat d’un éventuel changement de créneau. Au-delà de ce délai vous devrez payer pour une nouvelle livraison et choisir un nouveau créneau en nous contactant par mail (sav@vracnroll.com).

Combien coûte la livraison ?

Sauf opération commerciale exceptionnelle, ou retrait de la commande chez Vrac’n Roll en Drive, la livraison est facturée à prix coûtant, soit 8,50€ pour une livraison à domicile, 1,60€ en drive à Villeurbanne et 2€ en drive partenaire.
Vous voyez explicitement apparaître son prix dans le total de votre panier. Vous savez ainsi à quelle hauteur vous participez au développement des livraisons plus respectueuses de l’environnement. Grâce à votre contribution, des emplois de livreurs sont maintenus et de nouveaux seront créés.

J’ai fait une erreur dans la sélection de mon option entre livraison à domicile et drive, que faire ?

Il vous suffit d’envoyer un e-mail à l’adresse sav@vracnroll.com pour que nous planifiions ensemble une livraison à domicile. Nous vous expliquerons la démarche à suivre pour régler les frais de livraison.

4. La consigne 

Quand puis-je rendre mes contenants consignés ?

Vous pouvez rendre vos consignes à n’importe quel moment, à condition que le contenant ne soit pas cassé et que l’étiquette consigne (présentant un QR code) soit toujours présente.  Cette étiquette résiste évidemment au passage au lave-vaisselle pour les boites en plastique et bocaux, et à la machine à laver pour les sacs en tissu.

Comment renvoyer mes boites en plastique consignées et mon Vrac’n Colis par point relais ? 

Lorsque vous commandez en point relais, le renvoi du Vrac’n Colis et des consignes vous est offert. Vrac’n Roll vous simplifie la tâche en fournissant le « billet de retour » dès la réception du Vrac’n Colis !

Lorsque vous souhaitez renvoyer vos consignes, il vous suffit alors de :

  1. Vous munir de vos consignes vides avec leurs étiquettes et leurs élastiques ainsi que de votre Vrac’n Colis 
  2. Placer les dans les sacoches textiles du Vrac’n Colis, couvercle fermé 
  3. Fermer les sacoches en tirant sur les 4 cordons
  4. Détacher le « Billet de retour » et le « Lien de sécurité » collés sur le rabat intérieur de votre Vrac’n Colis 
  5. Fermer votre Vrac’n Colis puis le sceller grâce au « Lien de sécurité jaune » (qui vous est fourni à l’intérieur du colis)
  6. Apposer le « Billet de retour » à l’emplacement dédié 
  7. Déposer votre Vrac’n Colis dans le point Relais Colis de votre choix !

Pas besoin donc d’utiliser de papier bulle, de scotch ou autre consommable pour envoyer votre Vrac’n Colis rempli de consignes !

J’ai égaré le « Billet de retour » ou le « Lien de sécurité » de mon Vrac’n Colis, comment faire ? 

Lorsque vous commandez en point relais, un « Billet de retour » et « Lien de sécurité » vous sont fournit à la réception de votre commande. Ils sont essentiels pour renvoyer votre Vrac’n Colis consigné à Vrac’n Roll. Vous pouvez les retrouver sur le petit rabat intérieur droit de votre Vrac’n Colis.

Si toutefois vous avez égaré l’une de ces pièces, veuillez contacter notre service SAV à l’adresse sav@vracnroll.com.

Comment savoir si vous avez bien reçu mon retour de colis ?

Nous n’envoyons pas de message confirmant la réception du colis. Vous pouvez néanmoins suivre le retour de vos colis en vous connectant sur votre compte Vrac’n Roll et en allant dans la rubrique « Mes consignes » : si votre colis et vos contenants ne sont plus marqués comme étant en votre possession, cela signifie que nous les avons bien reçus et enregistrés. Nous comptons toujours un délai d’une dizaine de jours maximum entre la réception du colis et la mise à jour de votre compte. N’hésitez pas à envoyer un e-mail à l’adresse sav@vracnroll.com si ce délai est dépassé et que votre compte n’a pas été mis à jour.

Comment rendre mes contenants consignés en drive ou livraison à domicile ?

Si vous avez retiré votre commande en Drive ou vous êtes fait(e) livrer à domicile (service réservé à Lyon et alentours), vos produits sont conditionnés dans des boîtes, bouteilles, sacs filet et cabas.

Dans ce cas-là, vous pouvez rendre vos contenants consignés dans votre cabas d’origine : 

  • dans l’un de nos drives durant les horaires de Vrac’n Collect (liste et horaires : https://vracnroll.com/drive/) ;
  • directement au livreur Vrac’n Roll à l’occasion d’une livraison à domicile.

Comment me souvenir de tous les contenants que je possède actuellement ?

À tout moment, vous pouvez connaître les contenants en votre possession, en vous connectant directement sur votre compte vracnroll.com. Cliquez sur le bouton « mon compte » en haut à droite, puis sur le bouton « Mes consignes ».

Vous y trouverez :

  • un premier tableau avec vos contenants offerts et la date jusqu’à laquelle ils le sont
  • un second tableau avec la liste de vos contenants payés. Le jour où vous les rendrez, dans 6 mois comme dans 2 ans, ceux-ci vous seront intégralement remboursés sous forme de crédit consigne.

Jusqu’à quelle date mes contenants consignés sont offerts et comment suis-je facturé(e) si je ne les rends pas ?

Vous recevrez 2 emails de rappel pour vous informer que la gratuité de vos contenants arrive bientôt à échéance :

  • un premier e-mail à 1 mois de la date limite pour rendre les contenants consignés sans être facturé(e) ;
  • un second e-mail à 7 jours de cette même date limite.

Dans ces différents messages, vous trouverez la liste exhaustive des contenants consignés en votre possession et qui vous seront bientôt facturés. Toutes les informations pour les identifier y sont réunies : le type (bouteille, boîte, sac…), la taille (bocal S, bouteille 1L…), le numéro du QR code et le prix.

N.B. : les contenants déjà payés ou commandés il y a moins d’1 mois ne figureront pas dans ces e-mails de rappel.

Une dizaine de jours après cette date limite de retour, la valeur des contenants consignés non rendus sera automatiquement débitée de votre carte bleue (enregistrée lors de votre commande) et vous recevrez :

  • un e-mail de Payplug (notre plateforme de paiement) vous confirmant le débit de votre carte ;
  • un e-mail de Vrac’n Roll avec la facture de contenants associée.

Comment suis-je remboursé(e) ? Comment puis-je récupérer ma consigne ? 

Lorsque vous rendez vos contenants consignés, nous savons automatiquement lesquels vous avez rendus grâce au QR code présent sur l’étiquette. Nous vous créditons le montant des contenants rendus directement sur votre compte Vrac’n Roll, c’est-à-dire leur prix d’achat. Cela vous permettra d’utiliser ces « crédits consigne » lors de vos prochaines commandes Vrac’n Roll, tel un bon d’achat déduit de façon automatique et utilisable en plusieurs fois. 

Le crédit consigne ne peut pas faire l’objet d’un remboursement  (virement bancaire ou autre), pour raison comptable. Seul le recrédit sous forme d’avoir est possible. 

Comment savoir en avance le montant qui me sera crédité si je rends des contenants consignés ?

Le prix d’achat de chaque contenant est égal à son crédit consigne. Lors de votre commande, vous pouvez visualiser la valeur de chaque contenant consigné dans la dernière colonne du panier : le prix est suivi d’un astérisque (*) indiquant qu’il sera prélevé en cas de non-retour du contenant sous 2 mois, et remboursé sous forme de crédit consigne en cas de retour ensuite.

Vous pouvez également avoir le détail des contenants facturés dans votre compte Vrac’n Roll, rubrique « mes consignes ».

Comment récupérer la consigne si je ne souhaite plus recommander de contenants ?

A tout moment, vous pouvez utiliser votre crédit consigne pour économiser sur votre commande qui peut être passée sans aucun contenant consigné. Votre crédit consigne sera toujours déduit du total à payer, sans minimum d’achat, et pourra donc couvrir les coûts de produits, sachets et/ou livraison. Si vous avez par exemple 15€ de crédit consigne grâce à vos contenants Vrac’n Roll retournés, et une commande à 15€ livraison comprise, vous n’aurez rien à payer. 

Le crédit consigne ne peut pas faire l’objet d’un remboursement  (virement bancaire ou autre), pour raison comptable. Seul le recrédit sous forme d’avoir est possible. 

Puis-je faire remplir par Vrac’n Roll mes contenants non achetés sur vracnroll.com ?

Vrac’n Roll ne peut pas utiliser vos contenants personnels, pour des raisons réglementaires et logistiques. En effet, l’équipe Vrac’n Roll prépare elle-même les commandes de ses clients pour plus de praticité et une hygiène mieux maîtrisée qu’en magasin traditionnel. Les contenants doivent donc pouvoir être lavés, remplis et transportés en respectant les contraintes spécifiques de nos procédés – ce qui ne pourra malheureusement pas être le cas avec les vôtres.

Pour l’épicerie sèche, sachez que vous pouvez aussi opter pour les sachets Vrac’n Roll et transvaser leur contenu dans les bocaux de votre choix. Vous pouvez aussi nous rendre visite au showroom de Jean Macé, pour découvrir nos contenants consignés et voir si leurs atouts (légèreté, empilabilité, esthétique) vous encouragent à les utiliser plutôt que les vôtres.

5. Le paiement

Je veux en savoir plus sur le paiement sécurisé.

Vos données sont entièrement sécurisées car nous passons par la plateforme Payplug, solution conforme à la DSP2 (Directive Européenne sur les Services de Paiement 2), dont l’objectif est d’augmenter la sécurité des transactions en ligne.

De plus, toutes les données de carte bancaires sont traitées par un coffre fort virtuel, construit sur les méthodes de sécurité et de chiffrement les plus strictes. Toutes les transactions web sont sécurisées via HTTPS/TLS.

Enfin, PayPlug est certifiée depuis 2015 selon le PCI DSS (Payment Card Industry Data Security Standard), le standard de sécurité le plus strict sur le traitement et le stockage des données de paiement.

Pourquoi dois-je enregistrer ma carte bleue lors de mes commandes ?

Lorsque vous passez une commande dans laquelle il y a des contenants consignés, nous vous demandons de cocher une case sur la plateforme PayPlug : il s’agit d’enregistrer votre carte bancaire pour que vous profitiez des 2 mois de consigne gratuite des contenants.

Vous pouvez choisir de ne pas cocher cette case, mais vous devrez alors payer les contenants consignés au moment de votre commande.